Phi cá nhân hóa

Paul, một anh chàng làm việc tự do ở Vùng Vịnh San Francisco, từng là quản lý dự án công nghệ, nhưng số phận trêu ngươi, hết công ty này đến công ty kia cho anh "ra rìa". Thế là Paul chuyển sang cày cuốc trên các nền tảng như Lyft, Uber, TaskRabbit, kiếm sống qua ngày. Nhưng ôi thôi, công việc này lại mang đến một drama mới!

Paul than thở: “Thề luôn, nhiều khi tôi đi giao hàng, khách chả buồn nhớ tên tôi, dù tôi đã giới thiệu: ‘Chào, tôi là Paul!’ Họ chỉ tay kiểu: ‘Ờ, để đó đi!’ rồi tôi thả đồ xuống, họ bấm bấm điện thoại cái là xong. Họ nhìn tôi như nhìn một cái máy bán hàng tự động ấy!” Bạn anh còn cà khịa: “Mày giờ khác gì cái máy bán kẹo đâu!”

Cái cảm giác “tàng hình” này làm Paul đau lòng lắm. Anh thở dài: “Tôi không muốn thành người máy đâu. Tôi chỉ muốn được trò chuyện với ai đó, thế thôi!” Drama của Paul phản ánh một cuộc khủng hoảng thời hiện đại mà người ta gọi là “cơn bão cô đơn”.

Cô đơn, theo các nhà khoa học, là cảm giác như nhu cầu kết nối xã hội của bạn bị bỏ đói. Nó khác với việc bị cô lập xã hội – kiểu bạn có bao nhiêu bạn bè để tám chuyện. Năm 2023, Tổng Y sĩ Hoa Kỳ hét toáng lên rằng nước Mỹ đang trong “dịch cô đơn”. Tổ chức Y tế Thế giới thì lập hẳn một ủy ban về Kết nối Xã hội, coi đây là “ưu tiên y tế toàn cầu”. Ở Anh và Nhật, người ta còn bổ nhiệm cả “Bộ trưởng Cô đơn”! Ôi trời, cả thế giới đang phát cuồng vì cái sự cô đơn này!

Nghiên cứu chỉ ra rằng cô đơn không chỉ làm bạn buồn bã, mà còn tăng nguy cơ chết sớm, sa sút trí tuệ, đột quỵ, bệnh tim, béo phì, và làm bạn cày việc kém hẳn. Trẻ con cô đơn thì dễ lo âu, trầm cảm, nghiện game, mất ngủ, học hành sa sút, thậm chí bỏ học. Nói chung, cô đơn là một “đại thảm họa” cho cả thể chất lẫn tinh thần!

Nhưng nguyên nhân gây cô đơn thì các nhà khoa học cãi nhau như mổ bò. Có phải tại thời gian dán mắt vào màn hình? Hay do tuổi tác? Hay là xu hướng cô đơn đang tăng? Chưa ai thống nhất được. Có vẻ cái “dịch cô đơn” này không mới đâu. Ở Úc, số liệu cho thấy khoảng 15% dân số trên 15 tuổi cô đơn, y chang 20 năm trước. Đại dịch COVID-19 cũng không làm mọi người xa cách như dự đoán – sau dịch, mọi người vẫn tụ tập, vẫn có bạn tâm giao như xưa. Tóm lại, cô đơn là vấn đề nghiêm trọng, nhưng có khi chúng ta không cô đơn hơn tổ tiên đâu.

Thế nhưng, các nhà bình luận và chính trị gia lại đang đánh tráo khái niệm. Cái họ gọi là “cô đơn” thực ra là một cuộc khủng hoảng khác: khủng hoảng phi cá nhân hóa! Đây là khi bạn không hẳn cô đơn, mà cảm thấy mình như tàng hình, như không được ai công nhận, không “có giá trị” trong mắt người khác. Paul khi giao hàng mà bị khách chỉ tay “để đó đi” là đang bị phi cá nhân hóa đấy!

Cuộc khủng hoảng này đến từ cả cung và cầu. Xã hội hiện đại với công nghiệp hóa, đô thị hóa đã làm con người trở nên vô danh từ lâu. Nhưng giờ đây, ngay cả những công việc dịch vụ cũng bị chuẩn hóa đến mức máy móc. Nhân viên siêu thị hỏi “túi giấy hay túi nhựa?”, nhân viên tổng đài đọc kịch bản như robot – tất cả khiến bạn cảm thấy mình chỉ là một con số. Trong khi đó, nhu cầu được công nhận về mặt cảm xúc lại là thứ mới toanh, do văn hóa trị liệu tâm lý và chuẩn mực nuôi dạy con cái hiện đại tạo ra. Paul than vãn về việc bị coi như người máy chính là minh chứng cho cái khủng hoảng này.

Sarah, một nhà trị liệu ở bệnh viện cựu chiến binh, kể về một bệnh nhân nữ từng bị chấn thương tâm lý trong quân đội. Sau vài buổi trị liệu, cô ấy bỗng nói “tôi có thể bận, không quay lại được”. Sarah thấy sai sai, liền gọi điện hỏi: “Hôm nay buổi trị liệu hơi lạ, tôi sợ mình bỏ sót điều gì. Nếu được, bạn có muốn quay lại nói thêm không?” Và bùm! Cuộc gọi đó thay đổi mọi thứ. Bệnh nhân quay lại, tiến bộ vượt bậc. Hóa ra, điều làm cô ấy cảm động là Sarah đã nhận ra cô không ổn, trong khi cả đời cô ấy quen với việc bị phớt lờ. Sarah đã xuyên thủng màn sương của sự phi cá nhân hóa!

Cảm giác tàng hình này còn là động lực cho cơn giận của tầng lớp lao động ở nhiều nước, thậm chí có thể đã giúp Donald Trump thắng cử năm 2024. Một bài báo trên The New York Times còn giật tít: “Cử tri hỏi giới tinh hoa: Giờ các người thấy tôi chưa?” Người nghèo, người lao động dễ bị cô lập, trầm cảm, tự ti vì địa vị xã hội, và đôi khi tự chọn cách tách biệt để tránh bị kỳ thị. Nhưng không chỉ họ, ngay cả người giàu cũng bị ảnh hưởng bởi các tương tác chuẩn hóa với chatbot hay AI. Phi cá nhân hóa đang tấn công tất cả chúng ta!

Jenna, một bác sĩ ở phòng khám cộng đồng, kể rằng bệnh nhân của cô khao khát được chú ý đến mức cô không thể đáp ứng nổi vì áp lực thời gian và nguồn lực hạn chế. “Họ muốn tôi lắng nghe, nhưng tôi không có thời gian. Thật bất công với bệnh nhân!” cô than thở. Điều này dẫn đến định kiến trong y tế, khi bác sĩ không còn đủ sức để “thấy” bệnh nhân như một con người.

Nhưng không phải ai cũng muốn được chú ý. Một nghiên cứu về trường học cho các cậu bé da đen nghèo khó cho thấy một số em muốn “vô danh” để thoát khỏi định kiến từ hệ thống tư pháp. Tuy nhiên, nhìn chung, khát khao được công nhận vẫn là một nhu cầu lớn, được cả văn hóa đại chúng và nghiên cứu xác nhận.

Trong cuốn sách The Last Human Job (2024), tác giả đã phỏng vấn hàng chục người như Paul, Sarah, Jenna, và quan sát hơn 300 giờ công việc của họ – những người làm “lao động kết nối” như nhà trị liệu, giáo viên, bác sĩ. Những câu chuyện họ kể chỉ có thể thu thập qua nghiên cứu định tính sâu sắc, nơi bạn cảm nhận được những cái gật đầu, nụ cười, hay “vibe” của sự kết nối. Trong thời đại AI đang được đề xuất thay thế cả việc phỏng vấn sâu, chỉ có con người mới thực sự chứng kiến được nhân tính.

Vậy khủng hoảng phi cá nhân hóa đến từ đâu? Nhiều người đổ lỗi cho công nghệ, kiểu như ngày nào cũng dán mắt vào màn hình 6 tiếng 40 phút. Nhưng không chỉ có thế. Katya, một nhà trị liệu khác, ghét việc bệnh viện bắt cô dùng bảng câu hỏi chuẩn hóa, khiến bệnh nhân “tắt điện” khi bị hỏi về ý định tự tử. “Tôi đang kết nối với anh ta, rồi cái bảng hỏi ngu ngốc đó làm mọi thứ đổ sông đổ bể!” cô cay cú.

Phi cá nhân hóa còn đến từ việc sống trong môi trường quá chuẩn hóa, như quân đội, hay khi bạn sống trong một cộng đồng nhưng không thực sự thuộc về nó, như Courtney, một phụ nữ da đen mang thai, bị bác sĩ sản khoa hiểu lầm chỉ vì định kiến về thu nhập và dinh dưỡng. Cô cảm thấy tàng hình và không quay lại bác sĩ đó nữa.

Công nghệ cũng góp phần, khi bạn lướt mạng xã hội, làm khán giả cho cuộc sống người khác mà chẳng ai thấy bạn. Những người yếu thế – bệnh nhân, học sinh, công nhân – càng dễ bị chuẩn hóa, định kiến, và loại trừ. Chúng ta đang chia thành hai nhóm: người được thấy và kẻ vô hình.

Vậy sao người ta cứ nói về cô đơn mà không phải phi cá nhân hóa? Vì nói về cô đơn dễ bán giải pháp hơn! Mark Zuckerberg từng tuyên bố AI có thể lấp đầy khoảng trống bạn bè, khi “người Mỹ chỉ có dưới 3 bạn, nhưng muốn tới 15 bạn”. Các gã khổng lồ công nghệ vừa tạo ra vấn đề, vừa bán giải pháp, như cách họ quảng cáo “khủng hoảng cô đơn” để bán chatbot “thấu hiểu”. Nhưng chatbot có thực sự thấy bạn không? Một số người bảo chúng khiến họ cảm thấy được quan tâm, nhưng số khác lại thấy như nói chuyện với tường: “Tôi đang khủng hoảng, mà nó trả lời chả liên quan gì!”

Carrie, một nhà trị liệu, đặt câu hỏi: “Dù máy móc có nhận ra cảm xúc, tại sao ta phải làm thế? Để ngành công nghệ kiếm tiền à?” Thấy người khác là cách ta xây dựng cộng đồng, dân chủ, và ý nghĩa cuộc sống. Khủng hoảng phi cá nhân hóa cần con người, không phải máy móc.

Chúng ta đang ở ngã rẽ. AI có thể giải quyết nhiều vấn đề, từ vi khuẩn kháng thuốc đến dự đoán động đất. Nhưng thay thế công việc kết nối con người thì nguy hiểm: nó có thể thu hẹp lực lượng lao động kết nối, phá hủy giáo dục, biến kết nối con người thành xa xỉ phẩm, và làm mất đi những mối quan hệ làm nên đời sống dân sự.

Để giải quyết khủng hoảng này, ta cần đầu tư vào con người: đào tạo tốt hơn, tăng nhân sự để các bác sĩ như Jenna có thời gian lắng nghe. Cần tạo không gian cho những người bị gạt ra lề, như chương trình của Mariah giúp cựu tù nhân được chú ý. Và quan trọng, ta cần một “tiêu chí kết nối” để đánh giá công nghệ: nó có cản trở hay thúc đẩy mối quan hệ con người? Sức khỏe xã hội của chúng ta đòi hỏi sự tỉnh táo đó!

- Tổng hợp-